Vacanze: la classifica dei reclami dell’estate 2015
21 settembre 2015Smartbox, aerei, autonoleggo
Sempre più spesso agli sportelli delle associazioni che tutelano i consumatori si rivolgono cittadini scontenti di come sono andate le proprie vacanze, per colpa di svariati motivi. Esiste una classifica dei reclami, che hanno caratterizzato l’estate appena trascorsa, stilata dall’Unione Nazionale Consumatori e al primo posto troviamo i disservizi legati all’impossibilità di usare i cofanetti regalo chiamati Smartbox e l’inefficienza dei servizi aerei. Lo Smartbox è un cofanetto regalo che si può acquistare nei centri commerciali e che ha riscosso un discreto successo in tutta Europa e anche in Italia. Comprando uno Smartbox non si regala un oggetto ma un’occasione, un evento, un viaggio. Molti consumatori volevano quindi approfittare del periodo estivo per viaggiare usufruendo del voucher contenuto nel cofanetto regalo, ma non sono riusciti a prenotare in alcuna struttura alberghiera in quanto le società distributrici dei buoni sono risultate inadempienti. Il 26% delle segnalazioni riguarda i pacchetti “tutto compreso” in cui non sono stati rispettati i vincoli contrattuali; il 21% dei reclami è relativa a sistemazione alberghiere insoddisfacenti, mentre un 15% sono vere e proprie truffe.
Al secondo posto ci sono i disservizi aerei, trainati soprattutto dal caos che c’è stato in piena estate all’aeroporto di Fiumicino. Un insieme di disservizi che spaziano da vere e proprie vacanze rovinate, a problemi di ogni tipo con i trasporti, a disguidi e contestazioni con l’autonoleggio. Si potrebbero dividere i reclami sulle vacanze in tre grandi gruppi: il 56% riguarda le vacanze rovinate, il 30% riguarda i trasporti e il 14% problemi con l’autonoleggio. Quest’ultima questione è una novità nel campo delle contestazioni, il 52% delle segnalazioni riguarda addebiti non dovuti sulla carta di credito per presunti danni al veicolo o carburante non sufficiente; il 34% delle lamentele è sulla richiesta di extra al momento della sottoscrizione per servizi aggiuntivi rispetto alla prenotazione online, ma c’è anche un cospicuo numero di segnalazioni (all’interno del 14% generico) di chi si è lamentato di non aver potuto noleggiare l’auto, pur avendo fatto la prenotazione online perché non aveva la carta di credito ma solo la prepagata.
Come sempre gli sportelli Federconsumatori sono aperti per accogliere queste e tutte le altre problematiche che riguardano i cittadini scontenti.
Emeri Pecile
1 Commento
Enrico
21 settembre 2016 at 22:52Buonasera, qualche tempo fa mi e’ stato omaggiato da un parente un cofanetto regalo della organizzazione denominata SmartBox; il cofanetto denominato “Mille e una notte” dovrebbe permettere di prenotare e usufruire di un pernottamento con trattamento “di riguardo” in una qualsiasi struttura e in qualsiasi periodo contemplati nell’allegato catalogo di strutture (peraltro con corredo di innumerevoli foto e descrizioni accattivanti) senza menzione di alcuna limitazione.
La sostanza e’ che dopo mesi di tentativi di prenotazioni il risultato e’ sempre lo stesso, le strutture negano la disponibilita’ delle camere non appena vengono a sapere che la prenotazione riguarda SmartBox.
Anzi piuttosto spesso, lo confessano apertamente che se si tratta di SmartBox preferiscono negare la disponibilita’, visto, a loro detta, l’esiguo margine di profitto a loro concesso dalla organizzazione stessa.
Le prenotazioni, che siano tentate via telefonica direttamente alla struttura prescelta, o via portale web di SmartBox conducono praticamente sempre ad un rifiuto o addirittura nemmeno prese in considerazione, spesso non avendo ricevuto nemmeno risposta.
Questo porta a due evidenti risultati:
1) dopo innumerevoli tentativi o ci si stufa rinunciando al pacchetto (tutto profitto per SmartBox che ha percepito il profitto senza erogare il servizio) o all’esasperazione si accettano strutture che assolutamente non erogano alcuno dei servizi o delle qualita’ pubblicizzate dal cofanetto.
2) si arriva alla scadenza del pacchetto senza averne potuto godere dei servizi per cui comunque e’ stato versato in anticipo un corrispettivo.
Concludendo, dopo aver anche fatto qualche ricerca in vari siti, forum e blog si conferma al 99% anche per gli altri utenti questa mia esperienza negativa.
Il loro Call Centre e’ sapientemente a pagamento e con lunghissime attese, la mail risponde con frasi fatte (credo risposte automatizzate poiche’ sempre uguali e senza alcun riferimento a dati espliciti e senza alcun riferimento di persone o firme)
Questa segnalazione ha lo scopo di evidenziare che questa organizzazione pubblicizza servizi che poi per mille problematiche non vengono effettivamente erogati e gli utenti non hanno alcun modo di venir rimborsati e/o cautelati visto che questi cofanetti sono prevalentemente intesi come regalo e come e’ noto, non e’ possibile chiedere a colui che ha fatto il regalo un rimborso.
Questo meccanismo, a mio avviso ben congegnato, sfrutta l’ impossibilita’ dei destinatari a cui vengono omaggiati, di lamentarsi e/o poter essere rimborsati di un servizio o non erogato o erogato con standard ben al di sotto di quelli pubblicizzati e per cui qualcuno ha versato un corrispettivo anche in anticipo.
Credo che si possano ravvisare almeno voci come:
– pubblicita’ ingannevole
– assenza del diritto di ripensamento (visto il carattere di omaggio verso una terza parte)
– assenza di un effettivo servizio di supporto che permetta di capire in che stato si trovi l’erogazione del cofanetto che a questo punto viene delegato a terze parti che non rappresentano direttamente l’organizzazione che ha percepito il corrispettivo.
Il mio giudizio finale e’ che l’organizzazione SmartBox usa in maniera disinvolta la leva della pubblicita’ di immagini accattivanti per catturare clienti che poi non usufruiscono in prima persona dei servizi, ma li donano agli ignari destinatari che non avranno quasi mai il coraggio di denunciare la scarsa qualita’ dell’omaggio ricevuto.
Grazie dell’attenzione e nella speranza che questa segnalazione metta in guardia altri clienti da questo tranello, colgo l’occasione per porgervi i miei piu’ cordiali saluti.
Enrico Cantone