Malfunzionamento del servizio internet

06 settembre 2017

Federconsumatori FVG riceve costantemente segnalazioni da parte di utenti che si trovano ad aver concluso contratti per la linea internet con velocità promesse ma nella realtà impossibili da raggiungere.

Innanzitutto quello che consigliamo quando non si è soddisfatti della velocità della connessione è di effettuare il test gratuito Ne.Me.Sys. Realizzato dall’Autorità, in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni e l’Istituto superiore delle comunicazioni, il sistema consente agli utenti di valutare autonomamente, attraverso un software gratuito, la reale qualità dell’accesso ad Internet in banda larga da postazione fissa.

Il software Ne.Me.Sys. (Network Measurement System) consente di verificare che i valori misurati sulla propria linea telefonica siano effettivamente rispondenti a quelli promessi dall’operatore nell’offerta contrattuale sottoscritta. Nel caso l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quelli garantiti dall’operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e può, quindi, essere utilizzato per proporre un reclamo e richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti ovvero per esigere il recesso senza costi di disattivazione dal contratto.

Raccomandiamo sempre di verificare quanto scritto nel contratto e dunque di accertare qual è la velocità minima garantita perché se questa non viene rispettata allora è possibile far valere le proprie ragioni.

Gli sportelli della nostra associazione dunque aiutano gli utenti a comprendere se effettivamente nel loro caso sussiste un’inadempienza contrattuale ed eventualmente assistono il consumatore per poter ottenere tutela.

Innanzitutto dunque deve essere inoltrata una lettera di diffida alla compagnia che fornisce il servizio dove si denuncia il problema. Nel caso di mancato riscontro da parte della società ovvero di mancata risoluzione del problema attraverso o un indennizzo/risarcimento del danno o la cessazione senza spese del contratto o il ripristino in conformità al contratto del servizio, è possibile rivolgersi al Corecom per promuovere la conciliazione ovvero, sempre attraverso un’associazione dei consumatori, promuovere una conciliazione paritetica al fine di ottenere tutela alle proprie ragioni.

Federconsumatori FVG giunge a risolvere il 95% dei casi in conciliazione nei casi in cui si giunga a provare l’inefficacia del servizio attraverso o la risoluzione del contratto, il rimborso di quanto pagato per un servizio insoddisfacente, ovvero il riconoscimento di un indennizzo/risarcimento del danno così come previsto dall’AGCOM e dalle carte dei servizi delle singole compagnie.

Infatti l’AGCOM prevede nell’Allegato B alla delibera n. 227/15/CONS, Articolo 6: “Indennizzo per malfunzionamento del servizio” che:

  1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno d’interruzione per i servizi forniti su reti a banda stretta e banda larga, e pari ad euro 7,50 per i servizi forniti su reti a banda ultra larga.
  2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento. Per i servizi forniti su reti a banda ultra larga, l’indennizzo è pari ad euro 3,75.
  3. Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.

La procedura di conciliazione oltre ad essere condizione di procedibilità per un’eventuale causa è uno strumento veloce ed economico per poter risolvere le proprie problematiche con gli operatori telefonici e internet. Resta inteso che se con la conciliazione Corecom o con la conciliazione paritetica non si risolve il problema lamentato, l’utente può ricorrere all’AGCOM ovvero al Giudice Civile per potersi veder ristorato dei disagi subiti.

E’ giusto però evidenziare che ricorrere alla giustizia civile ordinaria richiede sia lunghi tempi per giungere alla sentenza dall’esito (non sempre scontato), sia costi non trascurabili. Importante resta comunque avere sempre la prova in primis dell’inadempimento della compagnia erogatrice del servizio e dei disagi/danni subiti.