Call Center e chiamate indesiderate, il nuovo Codice di etica professionale Assocontact

29 gennaio 2016

La Federconsumatori si è schierata più volte a difesa del cittadino vittima di chiamate indesiderate da parte dei call center. Se è vero che la categoria rivendica un ruolo nello sviluppo economico del Paese e rappresenta posti di lavoro e fatturato, ai nostri sportelli i cittadini lamentano operazioni commerciali che oltre ad essere indesiderate,risultano talvolta moleste o aggressive.

In un settore che appare ormai saturo di segnalazioni e violazioni a danno dei cittadini,l’associazione Assocontact, che rappresenta i Call Center in Outsourcing in Italia, un’importante realtà associativa (aderisce, infatti, alla Federazione Confindustria Digitale), volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale dei Contact Center per la fornitura di servizi a terzi,adotta un Codice di etica professionale.

Che cosa cambierà con questo Codice?Ci auspichiamo che concretamente aumenteranno gli strumenti per garantire tutela. I diritti fin troppe volte ignorati dei consumatori esistevano già da prima ma il codice li assimila puntualizzando come devono svolgersi correttamente i rapporti.

Il Codice si prefigge di mantenere elevati standard di qualità e accrescere la fiducia dei servizi offerti: obiettivi senz’altro condivisibili quanto ambiziosi. Se il Codice avrà un vero e proprio effetto deterrente sulle pratiche commerciali scorrette, non è dato ancora saperlo ma le norme attuative sembrano concrete e tangibili. Si prevede, infatti, oltre a un meccanismo di controllo, comunque condiviso con le associazioni dei consumatori, anche un apparato sanzionatorio.

È pur vero che esistono imprese non aderenti ad Assocontact. In più di qualche caso si ha a che fare con call center locati all’estero o è l’impresa stessa a eseguire le chiamate.

Ed è pur vero che a prescindere dall’esistenza di un Codice etico, gli strumenti di tutela, controlli e sanzioni che esistono già sembrerebbero in qualche caso faticare a sortire effetti. Si pensi al Registro Pubblico delle Opposizioni, un servizio concepito a tutela del cittadino il cui numero telefonico è presente negli elenchi pubblici e che decide di non voler più ricevere telefonate per scopi commerciali o di ricerche di mercato (per info http://www.registrodelleopposizioni.it/). Molti cittadini lamentano che nonostante l’iscrizione in questo Registro e nonostante affermino di non aver mai espresso l’autorizzazione al trattamento dei propri dati personali a fini commerciali, i call center chiamano ugualmente.

Si aggiunga che anche i piccoli imprenditori come parrucchieri, puliture, panifici ecc. che spesso si rivolgono a noi per avere un consiglio, avrebbero bisogno di una tutela differenziata. Approfittando del fatto che a questi non si riconoscono i livelli di protezione di un consumatore comune, i contratti stipulati per via telefonica sortiscono effetti ancora più negativi, vista la presenza di clausole comunque valide che importano oneri economici piuttosto importanti.

In tutti i casi, la novità di un Codice di condottasi presenta sempre come una nuova opportunità. Il miglior sviluppo dell’autoregolamentazione ha il fine di conseguire un elevato livello di protezione dei consumatori e per questo non possiamo che appoggiare l’iniziativa, confidando sempre nell’innalzamento della qualità dei servizi e nella promozione dei valori di un’economia responsabile.